Chez Decalog, la communication avec nos clients n’est pas qu’un slogan. Nous avons l’ambition d’être toujours plus proches de nos clients : connaître leurs besoins, leur apporter de l’information, mesurer et améliorer leur satisfaction, coconstruire avec eux les futures fonctionnalités…
Mais comment rester proche avec plus de 2000 clients ? Mission impossible ? Bien-sûr que non !
Depuis 1 an, Decalog multiplie les initiatives avec :
- Le Decalab, site en ligne permettant à chaque client d’émettre des suggestions d’évolution,
- Le club utilisateur CUAMP,
- Les ateliers de travail sur les nouvelles versions, avec des clients bibliothécaires,
- Les webinaires gratuits,
- Le DecAstuces, vidéo de trucs et astuces sur ses solutions.
- Le bloc nouvelle version dans le SIGB, permet aux utilisateurs de connaître à l’avance, les nouvelles fonctionnalités qui seront intégrées dans le logiciel,
- Les suivis de compte personnalisé et proactif,
- Les enquêtes et mesure de satisfaction,
- Le blog et la page actu de notre site,
- La newsletter.
Dans cet article, nous décrivons l’ensemble de ces dispositifs de communication.
Le Decalab
Cette plateforme en ligne permet à chaque client d’émettre des suggestions d’évolution et de voter pour celles émises par ces confrères. Depuis son ouverture en juin 2024, le site a recueilli près de 300 suggestions émises par plus de 200 bibliothécaires inscrits.
Et ces suggestions ne sont pas tombées dans l’oreille d’un sourd puisque depuis juin, nous en avons traité plus de 30 demandes.
La prochaine version SIGB 25.0 intègre 10 évolutions demandées par les clients.
Le club utilisateurs de Midi-Pyrénées qui ne demande qu’à s’étendre
Créé à l’initiative des utilisateurs de Midi-Pyrénées, le club CUAMP s’ouvre à toute bibliothèque cliente de Decalog. Jusqu’à présent, les réunions du club se font au sein d’une médiathèque du territoire, mais il est possible d’y assister en visio.
Ces réunions sont l’occasion d’échanger sur les nouveautés, de suivre une formation groupée ou simplement d’aborder des questions sur les logiciels Decalog.
Les ateliers de travail sur les nouvelles versions.
Régulièrement, nous associons nos clients sur l’élaboration de nouveautés, dès la conception et/ou en test avant leur diffusion à l’ensemble. Cette association permet d’être sûre qu’une fonctionnalité répond à un besoin et sera utilisée. Elle s’inscrit dans notre démarche numérique responsable de s’assurer de l’utilité des développement.
Plus que jamais, les nouveautés sont issues d’une réflexion menée avec des bibliothécaires et l’ensemble des équipes de Decalog.
Les webinaires 
Chaque mois Decalog organise un webinaire gratuit pour tous ses clients. Au programme, présentation des nouvelles versions ou des nouveaux services. Chaque présentation est suivie systématiquement une séance de questions/réponses.
Ces webinaires rassemblent plusieurs centaines de participants. Pour ceux qui n’ont pu se rendre disponibles, il est possible d’accéder à leur rediffusion.
Le DecAstuces
Chaque semaine, Decalog publie une vidéo de trucs et astuces sur ses solutions. Ces vidéos sur un format volontairement court, zooment sur une fonctionnalité méconnue de nos logiciels. Des petits plus qui peuvent faire gagner du temps.
Depuis son ouverture, le DecAstuces propose 24 vidéos publiées qui ont totalisé 4 900 vues.
Le bloc Nouvelle Version SIGB
Cette page accessible dans le SIGB, permet aux utilisateurs de connaître à l’avance, les nouvelles fonctionnalités qui seront intégrées dans les prochaines version du logiciel.
Les entretiens de suivi de compte proactifs
Chaque mois, nous contactons plusieurs clients pour faire un point sur leur utilisation de nos outils, leur satisfaction mais aussi leurs points d’insatisfaction (si, si il y en a !). Et nous nous efforçons par la suite de les traiter.
C’est un moment d’échange privilégié qui permet aussi de discuter sur les difficultés du quotidien, d’apporter des réponses concrètes à des problèmes rencontrées et aussi d’évoquer les nouveautés ou l’évolution des produits.
Près d’une centaine de clients ont ainsi été contactés en 2024 et nous avons pour objectif de doubler ce score en 2025.
Les enquêtes et mesures de satisfaction
Nous lançons régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de nos clients pour recueillir leur perception de nos produits et services. En 2024, une 50aine de clients ont répondu à notre questionnaire, envoyé sur un échantillon de 300 clients. Ces réponses sont précieuses puisqu’elles nous permettent d’évaluer comment nos solutions sont perçues et de dégager des axes d’amélioration.
Nous recueillons également des avis de satisfaction suite aux interventions du support utilisateur. Le taux de satisfaction est en moyenne sur 2024 de 95%. Il nous reste donc 5 points à gagner !
Le blog et la page actu de notre site
Nous avons pris l’habitude de publier chaque semaine de nouveaux articles, de blog ou d’actualité. Nous essayons d’aborder plusieurs sujets : les évolutions de nos produits, les événements mais aussi des bonnes pratiques en lien avec la médiathèque.
Et non, contrairement à ce que certains détracteurs avancent sur les réseaux sociaux, nos articles ne sont pas générés automatiquement par une intelligence artificielle 😁.
Les réseaux sociaux
Si Decalog a pris la décision de quitter le réseau X, nous continuons à être présents sur LinkedIn et Facebook pour diffuser de l’information. Chaque semaine, nous publions à minima 2 posts, sur notre actualité, l’évolution de nos produits et aussi des sujets plus généraux en lien avec la profession.
La newsletter
Depuis septembre, la fréquence de parution de notre newsletter est passée de semestrielle à quasi-mensuelle. Pas de fréquence réellement imposée, mais une publication en fonction du rythme de l’actualité chez Decalog.
Et il se passe beaucoup de choses, donc nous en avons plus à vous raconter !
En conclusion
Etre proche de ses clients, ce n’est pas qu’un slogan marketing. C’est une réelle volonté illustrée par toutes ces actions, menées par les différentes personnes de l’équipe.
Vous en voulez encore plus ? Nous sommes à votre disposition ! Contactez-nous dès aujourd’hui pour avoir plus d’information ! 📚
